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政府動態(tài)

定西市加快推進12345熱線整合歸并

時間: 2021-07-29 11:29:29    來源: 定西市水務投資(集團)有限公司

日前,定西市人民政府辦公室印發(fā)《定西市12345政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案》(以下簡稱《方案》)?!斗桨浮诽岢觯砸粋€號碼服務企業(yè)和群眾為目標,加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并工作。2021年底前,對各縣區(qū)、各有關(guān)部門和省級有關(guān)部門設(shè)立并在定西市接聽的各類熱線進行整合歸并,統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”,提供“7×24小時”全天候人工服務,更快、更準、更實地解決處理企業(yè)和群眾的合理訴求。

《方案》提出,全市政務服務熱線整合歸并按照整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式進行。將話務量少、社會知曉度低的42條市直有關(guān)部門和縣區(qū)行業(yè)熱線直接取消,并入12345熱線,銷號前設(shè)置三個月語音提示過渡期。對話務量大、社會知曉度高的7條政務服務便民熱線保留號碼,在12345熱線話務中心設(shè)立專家座席,由12345熱線話務中心統(tǒng)一管理。對實行垂直管理的12366全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一電話、12313全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話2條熱線設(shè)立分中心,保留號碼和話務座席,按照12345熱線服務標準統(tǒng)一提供“7×24小時”全天候人工服務,共建共享知識庫,相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線系統(tǒng)歸集。

《方案》明確,定西市政務服務管理局負責統(tǒng)籌指導全市12345熱線管理工作,各縣區(qū)參照市上機構(gòu)設(shè)置,理順12345熱線管理機構(gòu),厘清訴求受理、業(yè)務辦理、督辦問責等職責邊界,切實解決當前存在的熱線管理機構(gòu)分散復雜、職能歸屬不統(tǒng)一、一體化運行協(xié)同不暢、專職工作人員缺乏等問題。

據(jù)悉,定西市12345政務服務便民熱線平臺建設(shè)系統(tǒng)軟件部分已完成方案專家評審,正在走項目前期手續(xù)。話務中心正在加快升級改造,面積從原來的60平方米擴展至750平方米,話務坐席從5個增加至30個,另設(shè)專家坐席10個,以滿足整合歸并后話務量快速增長需求。年底前迎接省上評估驗收,力爭將定西市12345熱線打造成便捷、高效、規(guī)范的“一號響應”總客服。(通訊員侯峰磊)

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